Vivemos em uma época em que os produtos estão na palma das mãos do consumidor. Ele pode pesquisar qualidade e preço em diferentes sites em questão de minutos. Além disso, pode realizar a compra para receber em casa o que para alguns é o melhor cenário. Então você pensa: o que faz com que esse consumidor escolha vir até a minha loja, meu laboratório ou consultório? A resposta pode parecer óbvia, um atendimento humano e qualificado. O que sempre foi importante, em tempos de internet ganha ainda mais relevância.
O dinamismo e a capacidade de entender para atender são os diferenciais de um bom atendimento. O cliente busca alguém que ouça quais são suas dores para ser surpreendido com a melhor solução. E quais fatores atrapalham esse processo? Um deles é falar mais do que ouvir. Porque assim, não compreendem a necessidade do cliente inviabilizando uma boa solução. O bom vendedor precisa ouvir para servir e assim, atender e surpreender.
As consequências de um atendimento ruim
Atendimentos ruins são responsáveis por 60% das desistências na hora da compra. E depois de desistirem da sua empresa uma vez, 58% deles tendem a não fechar negócios com você novamente. Isso porque as estatísticas comprovam que para superar um atendimento ruim ele precisa de pelo menos 12 atendimentos positivos. Mas quem disse que ele vai te dar essa oportunidade? Levar o cliente ao seu negócio pode ser uma tarefa árdua, mas pior do que isso é levar e não reter. O que significa tempo perdido, dinheiro investido e oportunidades que não voltam.
Um bom atendimento além de melhorar os resultados e consequentemente a lucratividade, faz valer o trabalho de atrair clientes novos retendo-os. E você sabe qual a importância desta retenção para os seus negócios? O aumento da retenção de clientes de uma empresa em 5% é capaz de aumentar a lucratividade em até 95% segundo a Bain & Company.
Como mudar esse cenário?
O atendimento ao cliente é um aspecto essencial para a satisfação e fidelização de um cliente. Por isso, é imprescindível investir em medidas que tornem a qualidade do atendimento da sua equipe melhor a cada dia. Uma pesquisa da Temkin Group aponta que 73% das empresas com maturidade “acima da média” em Experiência do Cliente têm desempenho financeiro melhor que seus concorrentes quando comparado a 44% das empresas menos maduras. Ou seja, quando um colaborador oferece uma experiência memorável ele é lembrado e faz com que o cliente pense na marca de forma positiva, retorne e indique.
A geração Millennial está disposta a gastar até 21% a mais para obter um ótimo atendimento ao cliente. Por isso, identificar as falhas de atendimento e entender que precisa se movimentar para evitar a perda de oportunidades é o primeiro passo para a mudança. Uma vez que isso aconteceu você pode buscar opções de desenvolvimento para sua equipe se tornar mais capacitada.
E foi pensando nessa necessidade que criei o treinamento Entenda, Atenda e Surpreenda seu Cliente – e dê um Ponto Final na guerra de preços, o EAS. O programa tem como objetivo capacitar a sua empresa a proporcionar a melhor experiência ao seu cliente. Com isso, transformar e agregar valor ao seu negócio. O EAS oferece a solução para os seus problemas e dos seus clientes. Quer saber mais? Envie e-mail para: contato@maralauxen.com.br.
Fontes:
Bain & Company
American Express
Glance
